مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM)

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی در سطح سازمان یا شرکت است که برای کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری به وسیله تحکیم وفاداری و ارتباط با مشتری، طراحی می شود. یک سیستم واقعی CRM، تمام اطلاعات از تمام منابع در درون و بیرون یک سازمان را برای ایجاد یک دیدگاه جامع در مورد هر مشتری به صورت real time، جمع آوری میکند. در واقع CRM، به صورت یک فلسفه مشتری محور درآمده است که باید در تمام سازمان نفوذ کند. سه عنصر کلیدی برای ایجاد یک CRM موفق عبارت اند از: افراد، فرآیندها و فناوری. تمام افراد در سراسر یک سازمان، از CEO تا کسانی که سرویس دهی معمولی انجام می دهند، باید در مورد CRM کاملا آگاه بوده و از آن کاملا حمایت کنند. فرآیندهای مختلف سازمان باید دوباره طراحی و مهندسی شوند، تا طرح اولیه CRM تقویت شود. این کار باید از این نظر انجام شود که چگونه می شود یک فرآیند به صورت بهتری به مشتری خدمت‌رسانی کند. سازمان ها باید فناوری درستی را انتخاب کند تا این فرآیندهای بهبود یافته را هدایت کنند، بهترین داده ها را برای کارمندان فراهم کنند و به اندازه ای ساده باشند تا کارمندان از انجام دادن شان طفره نروند.

اگر یکی از این ۳ اصل بنیادی به درستی انجام نشود، کل ساختار CRM از بین خواهد رفت. این یک استراتژی است که برای دانستن بیشتر در مورد نیازهای مشتریان و رفتارشان، در جهت ایجاد روابط قوی تر با آنها استفاده می شود. بعد از همه این موارد، روابط خوب با مشتریان، قلب موفقیت یک کسب و کار است. اگرچه یک CRM مؤلفه های زیادی در مورد فناوری پیاده سازی آن دارد، اما فکر کردن به آن در درجه اول از نظر فناوری اشتباه است. راه مفیدتر برای فکر کردن در مورد CRM، این است که این سیستم یک فرآیند است که به جمع کردن اطلاعات زیادی در مورد مشتریان، فروش های سازمان، اثربخشی بازاریابی، پاسخ دهی و جریان های مختلف بازار، کمک می کند.

اگر روابط با مشتری، قلب موفقیت کسب و کار باشد، CRM دریچه ای است که خون یک سازمان را پمپاژ میکند.

سیستم CRM، کمپین های بازاریابی را در شبکه های مختلفی دنبال می کند. این سیستم میتواند آنالیز یک مشتری را با کلیک ها و خریدهایی که انجام داده است، دنبال کند. مکان هایی که CRM استفاده می شود، شامل تمام مرکزها، رسانه های اجتماعی، ایمیل های مستقیم به افراد، فایل های ذخیره سازی داده ها و بانک ها هستند.

 بیشتر بخوانید : MBA آنلاین چیست؟

CRM در مرکزهای ارتباط با مشتری

این سیستم یک پلتفرم است که برای پردازش پرداخت ها و مدیریت سایر درخواست ها پیاده سازی می شود. هدف این است که داده ها پیگیری، ثبت و ذخیره سازی شوند و سپس عملیات داده کاوی به طوری که ارتباطات با مشتری افزایش یابد، انجام میشود. CRM اثرات متقابل بین افراد سازمان و مشتریان را تدوین می کند، بنابراین با استفاده از تحلیل ها می توان فروش و سودآوری را به حداکثر رساند، اطلاعات مناسبی را به کارمندان در مورد اینکه در کجا بازاریابی و خدمات مشتری شان را متمرکز کنند، می دهد و ارتباط بدون بهره وری و نامناسب با مشتریان را کاهش می دهد. کانال های ارتباطی، از این روش های عملیاتی به عنوان مراکز ارتباط و تماس استفاده میکنند. نرم افزار CRM در این مراکز نصب می شود و به مشتریان کمک می کند تا به فردی درست و مناسب با نیازش در سازمان متصل شود. همچنین این نرم افزارها می توانند در یک دوره زمانی مشتری های با ارزش سازمان را شناسایی کرده و از آنها تقدیر کنند.

 بیشتر بخوانید : بهترین اساتید مذاکره در ایران و دنیا چه کسانی هستند؟

قرارهای کاری

نرم افزار های CRM همچنین میتوانند به صورت خودکار تاریخ ها، زمان ها و روش هایی را که برای ارتباط با مشتری انتخاب میشود، همگام سازی کند. زمانی که قرارها در تقویم سیستم ذخیره می شوند، تقویم آن را به خاطر میسپارد. سپس، بعدا قرار مورد نظر را بازیابی میکند و یک پیام برای انجام آن ارسال میکند.

CRM در بازار B2B

(برای مطالعه انواع مختلف تجارت الکترونیک نظیر B2B، B2C و …

در محیط مدرن اطراف ما، یک کسب و کار به ارتباط با کسب و کار دیگری از طریق وب نیاز دارد. CRM تمام ابزارها، فناوری ها و روش هایی است که فروش، پشتیبانی و تبادلات مرتبط با مشتری، چشم اندازها و شرکای تجاری را، در تمام سازمان، مدیریت کرده و بهبود می بخشد.

اگرچه نظریه عمومی بر این اساس است که سیستم های CRM برای کسب و کارهایی که با مشتری سر و کار دارند، طراحی شده است، اما میتوانند در محیط های B2B برای ساده کردن و بهبود شرایط مدیریت مشتری، اعمال شوند. سیستم های CRM برای B2B و B2C یکسان ایجاد نشده اند و بنابراین نرم افزارهای مورد استفاده برای آن ها نیز متفاوت است. ارتباطات B2B معمولا به زمان بیشتری برای رسیدن به بلوغ نسبت به نوع B2C دارند. برای اینکه در محیط B2B، بهترین سطح از عملیات را داشته باشیم، نرم افزار باید شخصی سازی شده و در سطح افراد تحویل داده شود.

منابع:

http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/What-Is-CRM-46033.aspx