هنگامی که در طی عملیات فرود آپولو 13 روی ماه، مخزن اکسیژن منفجر شد، ناسا به سرعت تیمی موسوم به “ببر” (tiger team) تشکیل داد_گروه کوچکی از متخصصین با حوزه‌های تخصصی متفاوت برای بررسی مسئله و فهمیدن اینکه چطور چهار فضانورد را به خانه بازگردانند. کار آنها، یک بحران را به نقطه‌ای درخشان در تاریخ برنامه فضایی آمریکا تبدیل کرد.
تیم‌های ببر، عملیات مدیریت ریسک‌های بحرانی را بر عهده دارند اما برای حفاظت از سازمان در برابر پیامدهای مالی، عملیاتی یا اعتباری منفی به دلیل حوادث ناگوار مانند بلایای طبیعی، یک هک امنیتی بزرگ یا پاندمی جهانی کافی نیستند. و دلیل این مسئله تفاوت مهارت‌های موردنیاز برای پیش‌بینی و مطالعه حوادث ناگوار با مهارت‌های موردنیاز در هنگام وقوع بحران است.
به گفته Christie Struckman تحلیلگر گارتنر، پیش‌بینی حوادث ناگوار، وظیفه‌ای متفاوت از پاسخگویی به حوادث در هنگام بروز آنهاست. بسیاری از سازمان‌ها در هر دو سناریو از یک روش استفاده می‌کنند اما همه اعضای تیم برای هر دو شرایط مناسب نیستند.
به جای یک تیم برای رسیدگی به تمام جوانب پیش‌بینی و پاسخگویی به حوادث ناگوار، باید دو تیم وجود داشته باشند: یک تیم ببر برای پیش‌بینی و آموزش و یک تیم ضربت ویژه – SWAT که معادل special weapons and tactics و برگرفته از نام گروهی از نیروهای نظامی است – برای رسیدگی به اقدامات در مواقع بحرانی.
ببر در مقابل ضربت ویژه: هر کدام چه کاری انجام می‌دهند؟
هر کدام از تیم‌های ببر و ضربت ویژه، جنبه‌های مختلف فرآیند ارزیابی 6 مرحله‌ای حوادث ناگوار و فرآیند کاهش تأثیرات بحران را انجام می‌دهند.
تیم‌های مختلف، فازهای متفاوت را هدایت می‌کنند. به عنوان مثال تیم ببر فرآیند شناسایی حوادث ناگوار محتمل و آموزش سازمان و اولویت‌بندی اقدامات برنامه و مستند کردن پاسخ را بر عهده دارند. تیم ضربت ویژه نیز در بخش خود، عملیات پاسخ‌دهی به رخداد را هدایت می‌کند.
دو تیم در زمینه برنامه‌ریزی با یکدیگر همکاری می‌کنند: تیم ببر روند شناسایی را آغاز می‌کند و تیم ضربت ویژه نیز امکانپذیری آن را بررسی می‌کند و تغییرات پیشنهادی را ارائه می‌دهد. و هر دوتیم در ارزیابی نتایج و جستجوی راه‌های بهبود شرکت می‌کنند.
هر دو تیم ببر و ضربت ویژه به افرادی با مهارت‌ها و شایستگی‌های مشخصی نیاز دارند. روش‌های مختلف تفکر ناپیوسته – که به آنها سبک‌های شناختی نیز گفته می‌شود – عاملی حیاتی در تأمین نیازهای تیم ببر یا ضربت ویژه هستند.
به عنوان مثال افرادی که پیش از تصمیم‌گیری در انتظار تمام اطلاعات مرتبط می‌مانند، مناسب کار علمی و تحقیقاتی تیم ببر هستند. در مقابل افرادی که تمایل به اقدام با دانش محدود دارند، از اعضای ضروری تیم ضربت هستند. گروه پیشین تحمل ابهام پایینی دارند و گروه اخیر تحمل ابهام بالایی دارند.
رهبران می‌توانند پنج بعد شناختی را در میان داوطلبان تیم ببر و تیم ضربت ارزیابی کنند و تیم‌های متعادلی بسازند. برای هر بعد، سبک شخص در بازه‌ای میان دو قطب قرار می‌گیرد. این ابعاد و قطب‌های آنها عبارتند از:
- حل مسئله: بهتر در مقابل متفاوت. آیا رویکرد فرد به مسئله نگاه به ارتقاء آنچه موجود است (بهتر) یا بازطراحی مسئله است (متفاوت)؟
- دیدگاه:جزء در برابر کل. آیا فرد مسئله را به اجزای آن تبدیل می کند و هرکدام را جداگانه مورد بررسی قرار می دهد(دیدگاه جزء که به عنوان دیدگاه تحلیلی نیز شناخته می‌شود) یا به رویدادها به عنوان یک سیستم کلی که ارتباط شهودی نیز شناخته می‌شود و پیوستگی ها را ترسیم می‌کند، می‌نگرد (دیدگاه کلی نگر، که به عنوان دیدگاه شهودی نیز شناخته می‌شود.)
- تحمل ابهام: پایین در برابر بالا. آیا فرد پیش از نتیجه‌گیری تا حد ممکن اطلاعات جمع می‌کند (کم تحمل) یا تمایل به اقدام سریعتر بر اساس بینش جزئی دارد (تحمل بالا)؟
- تمرکز: فرد در برابر وظیفه. آیا فرد در همکاری با دیگران (فرد محور) رشد و موفقیت دارد یا در تکمیل کار و دیدن نتیجه (وظیفه محور)؟
- تمرکز: درونی در برابر بیرون. آیا فرد از طریق راه حل ها به تنهایی فکر می‌کند و آنها را برای بازخورد به دیگران ارائه می‌دهد (درونی)یا در جستجوی گروهی برای ذهن‌انگیزی و تعادل در جهت ایده های ناب است (خارجی)؟
کار تیم‌های ببر و ضربت ویژه در بسیاری از موارد مانند تحمل ابهام، با سبک‌های شناختی خاصی همسو است. افرادی که به صورت خودکار سؤال می‌پرسند و مسئله را بازطراحی می‌کنند، اعضای مناسبی برای تیم ببر هستند که در شناسایی حوادث احتمالی تبحر دارند. هنگام رخ دادن بحران و در حین آن، زمان مناسبی برای تفکر مجدد در مورد برنامه نیست، بنابراین بهبوددهندگان، اعضای بهتری برای تیم ضربت ویژه هستند.
با این وجود تجهیز تیم‌ها، یک تمرین دوگانه برای قرارگیری افراد با یک سبک در تیم ببر و افراد با سبکی دیگر در تیم ضربت ویژه نیست. Struckman می‌گوید: “مؤثرترین تیم‌ها، تیم‌هایی هستند که در سبک‌های شناختی میان افراد تعادل دارند.”
نویسنده: مائده رضائی
منبع: gartner.com
