عبارت “همیشه حق با مشتری است” در سال 1909 توسط Harry Gordon Selfridge بنیانگذار فروشگاه های زنجیره ای “سلفریج” در لندن ابداع شد. این عبارت در فروشگاه ها و سازمان های متعددی برای متقاعد کردن مشتریان به دریافت خدمات خوب و نیز متقاعد کردن کارمندان به ارائه خدمات خوب مورد استفاده قرار می‌گیرد.
به اعتقاد Alexander Kjerulf همه کسب و کارها باید یک بار و برای همیشه این عبارت را کنار بگذارند، چرا که منجر به ارائه خدمات مشتریان ضعیف تری شده است.
در ادامه پنج دلیل برای اشتباه بودن عبارت “همیشه حق با مشتری است” آورده ایم:
منجر به نارضایتی کارمندان می‌شود
Gordon Bethune (مانند Herb Kelleher) یک تگزاسی بی پروا است که بخاطر رساندن شرکت هواپیمایی Continental “از بدترین به رتبه اول” شهرت دارد، که در کتابی با همین عنوان که در سال 1998 منتشر شد، این داستان را نقل کرده است.
بتون به کارمندان خود در برابر مشتریان غیرمنطقی اعتماد کرد.آنچه در مورد این نگرش وجود دارد، تعادل میان کارمندان و مشتریان است. “همیشه حق با مشتری است” به شکل جانبدارانه ای حداکثر حمایت را از مشتری دارد و همانطور که بتون گفته منجر به نارضایتی میان کارمندان می‌شود. گرچه مثال های فراوانی از کارمندانی که خدمات مشتریان بدی ارائه می‌کنند وجود دارد، اما تلاش برای حل این مسئله با “همیشه حق با مشتری است” اثر معکوس دارد.
مزیت ناعادلانه ای به مشتریان می‌دهد
مشتریان سوء استفاده‌گر، با عبارت “همیشه حق با مشتری است” می‌توانند هر درخواستی داشته باشند – طبق تعریف این عبارت حق دارند نه؟!
این مسئله کنترل آنها را برای کارمندان سخت تر می‌کند. همچنین به این معناست که افراد سوء‌استفاده‌گر خدمات و رفتار بهتری نسبت به مشتریان خوب دریافت می‌کنند.
اما این اشتباه به نظر می‌رسد و بهتر است با مشتریان خوب رفتار بهتری داشته باشیم تا باز هم به سازمان ما مراجعه کنند.
برخی مشتریان برای کسب و کار ما مضر هستند
برخی کسب و کارها فکر می‌کنند “مشتری بیشتر بهتر است”. اما برخی مشتریان کاملا برای کسب و کار مضر هستند.
سرویس دهنده خدمات IT دانمارکی با افتخار تعریف می‌کند:
“یکی از تکنسین های ما برای یک کار خدماتی به محل مشتری مراجعه کرد و در کمال ناباوری با رفتار گستاخانه مشتری روبرو شد. وقتی کارش را به پایان رساند و به دفتر بازگشت، در مورد اتفاق رخ داده به مدیریت توضیح داد. آنها فورا قرارداد مشتری را لغو کردند.”
درست مانند کلهر که یک خانم عصبی دائما در حال شکایت را از ارائه خدمات پروازی شرکت Southwest منع کرد، ServiceGruppen نیز یک مشتری بد را از سازمان بیرون کرد. توجه کنید که مسائل مالی کوچکترین اهمیتی در این موارد نداشته اند _ و نه حتی یک سؤال در مورد اینکه آیا شرکت در درازمدت بخاطر آن مشتری متضرر خواهد شد یا سود خواهد کرد، نشده است. اینها نمونه هایی از رفتار مناسب توام با حفظ شأن و احترام کارمندان بود.
منجر به ارائه بدترین خدمات برای مشتری می‌شود
Rosenbluth International یک آژانس مسافرتی است که پس از آنکه توسط American Express خریداری شد و توسعه یافت. مدیرعامل آن هال روزنبلوث کتابی فوق‌العاده به نام “قرار دادن مشتری در اولویت دوم” در مورد رویکردشان نوشت – کارمندان خود را در اولویت قرار دهید و ببینید برای شما چه خواهند کرد.
روزنبلوث استدلال می‌کند، هنگامی که شما کارمندان خود را در اولویت قرار می‌دهید، آنها مشتریان را در اولویت قرار خواهند داد. کارمندان را در اولویت قرار دهید تا در محیط کار خود خوشحال باشند. کارمندان شاد خدمات بهتری به مشتریان ارئه می‌دهند زیرا:
- به دیگران و همینطور مشتریان اهمیت بیشتری می‌دهند.
- انرژی بیشتری دارند.
- افراد خوش مشربی برای صحبت و تعامل هستند.
- با انگیزه تر هستند.
از سوی دیگر هنگامی که شرکت و مدیریت به جای کارمندان طرف مشتری را می‌گیرند، یک پیام مهم را می‌رساند که:
- کارمندان ارزشی ندارند
- رفتار عادلانه با کارمندان اهمیت ندارد
- کارمندان حقی برای دریافت احترام از مشتریان ندارند
- کارمندان باید هر رفتاری را از سوی مشتریان تحمل کنند
هنگامی که این نگرش غالب شود، کارمندان نسبت به ارائه خدمات بی تفاوت خواهند شد. در این نقطه، رسیدن به خدمات با کیفیت خوب تقریبا غیرممکن است – بهترین مشتریان می‌توانند تنها انتظار خدمات خوب غیرواقعی باشند که شما متوجه آن خواهید شد: خوش‌رفتاری ظاهری.
برخی مشتریان کاملا اشتباه هستند
Herb Kelleher شفاف سازی می‌کند که کارمندان برای او در اولویت قرار دارند حتی اگر به معنای از دست دادن مشتریان باشد.
اما آیا مشتریان هرگز حقی ندارند؟ کلهر با تحکم می‌گوید: “خیر! و من فکر می‌کنم این یکی از بزرگترین خیانت هایی است که یک مدیر می‌تواند در حق کارمندانش صورت دهد. مشتری گاهی اشتباه می‌کند. ما این نوع مشتریان را همراهی نمی‌کنیم و برای آنها می‌نویسیم: با شرکت هواپیمایی دیگری پرواز کنید و از کارمندان ما سوء‌استفاده نکنید.”
واقعیت این است که برخی مشتریان هستند که کسب و کارها بدون حضور آنها بهتر خواهد بود و این ایده که مدیران باید از مشتریان بد در مقابل کارمندان طرفداری کنند، کاملا غیرمنطقی است که منجر به ارائه خدمات ضعیف تری به مشتریان می‌شود.
نویسنده: مائده رضائی
